Votre opérateur refuse une résiliation sans frais, quels sont vos droit ?

Vous avez souscrit un abonnement auprès d’un opérateur téléphonique ou d’un fournisseur d’accès à internet et,  pour un motif légitime, vous souhaitez y mettre un terme. 
Cependant, votre opérateur refuse de vous accorder une résiliation sans frais. 

La résiliation sans frais pour un motif légitime est encadrée en droit français et ouvre droit au remboursement des mensualités prélevées après la demande de résiliation et au remboursement du dépôt de garantie versée lors de la souscription de votre abonnement.
Si vous constatez un refus de la part de votre FAI de résilier votre abonnement sans frais alors que vous êtes dans l’un des cas suivants, plusieurs  actions sont possibles. 

Sous quelles conditions puis-je demander une résiliation sans frais? 

Les opérateurs membres de la Fédération française des Télécoms (SFR, Bouygues, Orange, Numéricable…) se sont engagés, en septembre 2010, à intégrer dans leurs conditions générales une liste commune de motifs légitimes de résiliation. 

Ainsi, la résiliation sans frais d’un abonnement est possible dans les cas suivants :

  • Chômage 
  • Déménagement en zone non couverte par l’opérateur
  • Décès de l’abonné
  • Hospitalisation de longue durée
  • Incarcération
  • Surendettement
  • Cas de force majeure (logement devenu inhabitable, catastrophe naturelle…)

Ces différentes situations sont considérées comme des motifs légitimes de résiliation, c’est-à-dire que l’opérateur ne peut pas refuser la demande de résiliation d’un utilisateur entrant dans l’une de ces catégories.
De plus, si vous entrez dans l’une de ces catégories, l’opérateur est tenu de résilier votre abonnement sans frais.

Ces motifs sont obligatoirement mentionnés dans les Conditions Générales de Vente (CGV) de votre contrat d’abonnement. Aussi, l’article L. 224-39 du Code de la consommation impose à votre opérateur de rendre votre résiliation effective sous 10 jours

Si vous êtes dans l’un de ces cas de figure, vous pouvez obtenir : 

  • Le remboursement des mensualités prélevées après la demande de résiliation 
  • Le remboursement du dépôt de garantie versé lors de la souscription de votre abonnement

Quelles sont les démarches à effectuer pour obtenir une résiliation sans frais ?

Si vous êtes bien concerné par l’un des cas ci-dessus, vous devez contacter le service client de votre opérateur et leur envoyer une lettre de demande de résiliation par courrier recommandé avec accusé de réception. 

Ce document doit obligatoirement contenir les éléments suivants : votre volonté de résilier le contrat, le numéro de votre contrat, le numéro de ligne fixe lié à l’abonnement internet, la date de résiliation souhaitée de votre contrat (dans un délai de 10 jours à compter de …) et les justificatifs attestant de la raison invoquée comme motif légitime de résiliation.

Si votre opérateur ne donne pas suite à cette demande et que vous avez laissé un délai raisonnable, de minimum 10 jours,  s’écouler depuis la demande de résiliation, d’autres actions sont alors possibles.

Quelle est la procédure à suivre ?

Depuis le 1er janvier 2020, en cas de litige concernant la résiliation d’un abonnement, une médiation est obligatoire avant toute action devant le tribunal judiciaire, pour les litiges dont la valeur est inférieure à 5 000 euros. Si vous souhaitez initier une médiation sur Justice.cool afin d’obtenir la résiliation sans frais de votre abonnement, cliquez ici

Bon à savoir

Vous pouvez agir contre votre opérateur pour non prise en compte de votre demande de résiliation sans frais : 

  • À partir de 10 jours après l’envoi de votre demande de résiliation via courrier recommandé avec accusé de réception.
  • Jusqu’à 1 an après l’envoi de votre demande de résiliation par courrier recommandé avec accusé de réception, la date de réception du courrier recommandé avec accusé de réception faisant foi.

22 juillet 2021

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