Votre opérateur vous a trop ou mal facturé, quels sont vos droits ?

Il est fréquent que les factures de téléphonie mobile dépassent le montant initialement prévu par l’abonnement.
Or, les situations dans lesquelles un dépassement de forfait est autorisé sont encadrées par le droit français. Si le dépassement n’était pas autorisé, il vous est donc possible de le contester et d’obtenir un remboursement.

Dans quels cas pouvez-vous contester cette facturation abusive de la part de votre opérateur ?

• La facture litigieuse doit dater de moins d’un an

Ce délai d’un an court à compter de la date d’éligibilité de la facture. Cette information est systématiquement mentionnée sur les factures.
Une fois ce délai écoulé, il ne vous sera plus possible d’agir à l’encontre de votre opérateur et d’obtenir un quelconque remboursement.

• La facturation abusive repose sur un service ou une option à laquelle vous n’avez pas souscrite

Dans ce cas de figure, les sommes prélevées en plus de votre abonnement initial doivent être remboursées en intégralité par votre opérateur.
En effet, il n’est pas possible pour un opérateur de vous facturer un service ou une option que vous n’avez pas acceptée formellement.

• La facturation abusive fait suite à un séjour à l’étranger 

Dans ce cas de figure, plusieurs situations doivent être distinguées : 

• Le déplacement a été fait au sein de l’Union Européenne, de l’Islande, de la Norvège ou du Liechtenstein 

Au sein de ces pays, les tarifs sont encadrés par le droit en vigueur. Ainsi, votre opérateur est dans l’obligation d’instaurer un plafond tarifaire, inférieur ou égal à 50 euros par mois. 

Si ce plafond des 50 euros n’est pas dépassé, aucun remboursement ne sera possible auprès de votre opérateur.
Si ce plafond est dépassé, votre opérateur est tenu de cesser de vous fournir ses services et ne peut vous facturer aucun frais supplémentaire. Si cela est le cas, vous pouvez alors demander à votre opérateur le remboursement des sommes prélevées au-delà des 50 euros légalement autorisés.

A noter : Votre opérateur est tenu de vous prévenir si vous atteignez 80 % du plafond. Il doit également renouveler cette notification lorsque le plafond est « près d’être dépassé ».

Néanmoins, si vous souhaitez que ce plafond des 50 euros soit levé, vous pouvez toujours contacter le service client pour obtenir le rétablissement de votre ligne. Les frais supplémentaires engendrés par la levée du plafond ne seront eux pas remboursables.

• Le déplacement a été fait dans un autre pays que ceux mentionnés ci-dessus

Les tarifs ne sont pas encadrés dans ces pays et votre opérateur est donc libre de vous facturer les sommes de son choix et il sera compliqué d’en obtenir le remboursement.

• La facturation abusive fait suite à un appel à la hotline aide ou au SAV de votre opérateur 

Si votre appel à la hotline ou au SAV concerne la bonne exécution de votre abonnement ou une réclamation et que l’appel a été passé depuis le numéro concernant la réclamation, alors votre opérateur ne peut pas vous facturer le prix de cet appel en plus de votre forfait mensuel.
Si cela est le cas, vous pouvez demander le remboursement de la somme facturée en plus de votre abonnement.
Si votre appel à la hotline ou au SAV concerne un autre sujet que les deux ci-dessus alors aucun remboursement n’est prévu en cas de sur-facturation de la part de votre opérateur.

Quelle est la procédure à suivre en cas de facturation abusive de la part de votre opérateur ?

Depuis le 1er janvier 2020, en cas de litige concernant une facture de téléphonie mobile, une médiation est obligatoire avant toute action devant le tribunal judiciaire pour les litiges dont la valeur est inférieure à 5 000 euros.
Si vous souhaitez initier une médiation sur Justice.cool afin d’obtenir le remboursement des sommes abusivement facturées, cliquez ici.