Les droits des passagers aériens en matière d’annulation, de retard ou de surbooking

Le Règlement Européen n°261/2004, entré en vigueur le 17 février 2005,  s’applique aux passagers ayant subi un retard de vol, une annulation ou un surbooking et prévoit une indemnisation forfaitaire en cas de responsabilité de la compagnie aérienne. 

Quelles sont les conditions pour être éligible? 

Un vol en lien avec l’Union européenne 

Pour être éligible à une compensation, votre vol doit avoir décollé d’un pays de l’Union Européenne (UE) ou avoir atterri dans un pays de l’UE. 
Dans ce dernier cas, le siège de la compagnie doit être situé au sein de l’UE.

À noter: le Règlement s’applique à l’Islande, la Norvège, la Suisse, la Guyane française, la Martinique, Mayotte, la Guadeloupe, La Réunion, Saint-Martin, Madère, les Açores et les Îles Canaries. 
À l’inverse, il ne s’applique pas à la Polynésie ou la Nouvelle Calédonie.

Le Règlement s’applique aussi en cas d’escales. Par exemple: vous voyagez de Paris à Bangkok puis de Bangkok à Shanghaï. Vous subissez un retard sur le vol Bangkok – Shanghaï. A priori vous n’êtes pas éligible car le vol ne décolle pas d’un pays de l’UE. Mais dans ce cas, il convient de prendre en compte la totalité de votre trajet. Votre vol initial partant de Paris, le Règlement s’applique et vous aurez droit à être indemnisé. 

Les conditions propres au retard ou à l’annulation 

Pour être éligible, le retard doit être de plus de 3 heures. 

Concernant l’annulation, elle doit vous avoir été notifiée moins de 14 jours avant la date du vol. 

Le Règlement s’applique aussi si vous avez manqué votre correspondance en raison d’un retard accusé sur le vol précédent. 

Quelle est l’indemnisation prévue ? 

Le fait pour le passager de ne pas avoir pu voyager dans les conditions initialement prévues peut avoir différents impacts, notamment financiers et psychologiques (état d’anxiété, impossibilité de se rendre à un évènement important etc.). Ces dommages doivent être réparés par la compagnie. C’est pourquoi le Règlement prévoit des montants forfaitaires à accorder en fonction de la distance du vol.

• Pour les courts courriers: (distance de vol inférieure à 1500 km) l’indemnisation est de 250€ 
• Pour les moyens courriers : (distance qui varie entre 1500 km et 3500 km ou plus de 1500 km pour les vols intracommunautaires) la compensation est de 400€
   

Par vols intracommunautaires, on entend tous les vols ayant lieu au sein de l’UE mais aussi les vols au départ des DOM TOM et à destination de la France ou bien au départ de la France et à destination des DOM TOM.
Par exemple, l’indemnisation pour un vol entre la Guyane et la France sera plafonnée à 400€ alors que la distance du vol est bien supérieure à 3500km.

• Pour les longs courriers : (distance supérieure à 3500 km) la compensation est de 600€

La compagnie aérienne est-elle toujours responsable? 

Vous pouvez être tentés de croire que la compagnie doit obligatoirement vous indemniser dès lors que le retard, l’annulation ou le surbooking sont avérés. Cependant cela n’est pas le cas et l’indemnisation n’est pas automatique.
La compagnie est tenue au versement d’une indemnisation quand elle est responsable de l’incident. Tel n’est pas le cas quand celui-ci est dû à de mauvaises conditions météorologiques ou à un problème technique sur l’avion par exemple. La liste, non exhaustive, de ces exonérations est prévue par le Règlement. 

De quels documents ai-je besoin ?

Il vous faudra obligatoirement une preuve de votre achat, c’est-à-dire soit votre boarding pass (papier ou électronique) soit votre confirmation de réservation. 
Tous les emails ou SMS dans lesquels la compagnie aérienne évoque le retard, l’annulation ou le surbooking ainsi que les nouveaux documents de voyage fournis par la compagnie (en cas d’annulation, de correspondance manquée ou de surbooking) seront aussi appréciés lors du traitement de votre demande.
Pensez également à conserver tous les justificatifs si vous avez effectué des dépenses supplémentaires.

Bon à savoir

Le passager qui ne paie pas son billet ou qui bénéficie d’un tarif préférentiel non ouvert au grand public (par exemple : les membres de la famille d’une hôtesse ou d’un steward) n’est pas éligible à une indemnisation. 

Il est important de conserver tous les documents qui sont en votre possession pour accéder à l’indemnisation: réservation initiale, billet d’embarquement, lettre de la compagnie qui reconnaît le retard, l’annulation ou le surbooking.

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